Social Care: se la segui viaggi come un treno!

Social Care: prevenire una crisi è meglio che curarla

Sto scrivendo questo articolo che parla di Social Care e Social Crisis, mentre si sta consumando una battaglia a colpi di tweet e non solo, contro la compagnia ferroviaria Italo Treno, a causa di un codice sconto attivato per i gruppi di persone che andranno a Roma il 30 gennaio in merito alla manifestazione Family Day, sconto che è possibile utilizzare anche se in realtà si prova ad acquistare un biglietto per una sola persona, come nella simulazione che ho appena fatto sul sito di Italo Treno.

Dalle 12:00 di oggi, gli utenti dei Social si sono scatenati utilizzando l’hashtag #boicottaitalo, inoltre si sono sbizzarriti creando una gallery di immagini molto forti, che inneggiavano all’abbandono dell’utilizzo dei servizi di Italo Treno.

La gestione della Fan Page Italo, ha messo in pratica una tecnica, che anche io cito nel mio ebook sul Social Care, la risposta plenaria: in caso di crisi si realizza un singolo post per rispondere a tutti, invece di fare copia incolla sotto ogni post della fan page dove viene citato l’argomento.
La pagina contiene anche una tab che riporta alla netiquette (regole da seguire all’interno della Fan Page Italo), quindi in questo articolo commenterò esclusivamente i post Facebook ed i Tweet riferiti al “caso” sconto FAMILY30 attivato dall’azienda.
  

Precisazioni

L’analisi che ho realizzato, tende esclusivamente a mettere in risalto l’importanza del Social Care, all’interno di una strategia Web e non vuole in nessun modo boicottare l’azienda Italo Treno né arrecare danno ad essa, infatti verranno esclusivamente riportati i fatti e messi a confronto le dichiarazioni dell’azienda senza trarre conclusioni o formulare ipotesi.

Analisi della strategia di Social Crisis di Italo Treno ( Family30) 

Attraverso alcuni aspetti della gestione del Social Crisis cercherò di ricreare la storia della “shitstorm” (tempesta di…) ai danni di Italo Treno.
Tone of voice
Da un’analisi dei post più recenti, l’azienda aveva scelto di “dare del tu” agli utenti, ma improvvisamente oggi è apparso un post completamente diverso, il tone of voice è stato stravolto.

Ciao a tutti,

ci tenevamo a comunicare a tutti voi che Italo ha un sistema commerciale in base al quale offre…

Pubblicato da Italo Treno su Domenica 24 gennaio 2016

Dopo 2 ore compare un secondo post dove si ricomincia a dare del tu, e si cambia ulteriormente l’approccio verso gli utenti, che vengono apostrofati come “ragazzi”, questo particolare ha irritato numerosi clienti che non hanno gradito il tono amichevole in una situazione così delicata.

Ragazzi, non ci stiamo a farci mettere nell’angolo da chi vuole strumentalizzare ogni cosa. Ci hanno chiesto una…

Pubblicato da Italo Treno su Domenica 24 gennaio 2016

Da un’analisi più approfondita, ho constatato che il codice sconto FAMILY30, è un codice dedicato a tutti, sia per chi vuole andare a Roma per il Family Day sia per coloro che non parteciperanno alla manifestazione, e non è dedicato solo ai gruppi ma ad ogni singola persona, che voglia fare un viaggio alle seguenti condizioni:
  • viaggio per una o più persone, sola andata, da “città x” verso Roma il 30 gennaio 2016
  • viaggio per una o più persone, di ritorno, da Roma verso”città x” il 30 gennaio 2016
  • viaggio per una o più persone, andata e ritorno, da”città x” verso Roma il 30 gennaio 2016

Il terzo comunicato Italo ( aggiornamento)

Un terzo comunicato è apparso sulla Fan Page Italo, dove la direzione si scusa, per quello che presumo, si voglia lasciar intendere un fraintendimento, tirando in ballo una convenzione creata per un evento gay friendly, preso come esempio di interesse della stessa, verso i diritti umani.
Dopo il comunicato non sono calate le polemiche, questo perché le stesse nascono, non da un diniego che l’azienda avrebbe fatto verso manifestazioni gay friendly, ma al contrario perché ha concesso uno sconto per un evento, che è considerato da molte persone, contrario ai diritti umani delle persone omosessuali.
A mio avviso il terzo comunicato non rispetta le domande che un’azienda dovrebbe farsi prima di postare un contenuto:

  • come può cambiare la situazione attuale?
  • può aumentare l’informazione dei miei utenti/clienti?
  • può placare una persona (già irritata), da mia precedente comunicazione?

La risposta che troverete qui sotto non ha fatto altro che aumentare lo sdegno, perché non va a modificare l’azione contestata ( lo sconto per il Family Day), e non risponde in maniera positiva a nessuna delle domande sopra citate.

 

Ciao a tutti,oggi vogliamo scusarci con chi, nei giorni scorsi, si è sentito offeso o discriminato dal nostro operato e…

Pubblicato da Italo Treno su Lunedì 25 gennaio 2016

 

 citazione guadagnare social care
Citazione dall’Ebook Gratuito “Guadagnare con il Social Care”

Analisi del fenomeno FAMILY30

Di seguito i dati elaborati dopo le prime ore di
Analisi tweet family30

Analisi tweet family30 di http://keyhole.co

Analisi tweet family30-2

Aggiornamento: analisi ore 9:40 del 25 gennaio ( il giorno successivo al comunicato Italo)

Aggiornamento: analisi ore 12:52 del 26 gennaio ( 48h dopo il comunicato Italo)

Aggiornamento: analisi ore 12:52 del 26 gennaio ( 48h dopo il comunicato Italo)

Social Care applicato

Vorrei prendere spunto da questa vicenda per trarre dei consigli utili per la gestione della crisi, per questo motivo ho provato a riscrivere il testo del comunicato stampa che avrei fatto uscire attraverso un articolo del blog aziendale di Italo treno (che non ho trovato), in mancanza di questo elemento importantissimo lo avrei pubblicato nell’area dedicata ai comunicati stampa (dove ad oggi, non compare alcuna nota in merito alla vicenda “Family30”).
 

Proposta di comunicato stampa

In base alle recenti segnalazioni, che stiamo monitorando, in merito al codice sconto “Family30”, volevamo chiarire con te, la nostra posizione in merito.
Il codice citato, è attivo per chiunque voglia recarsi a Roma il 30 gennaio 2016, o per chi voglia partire da Roma verso altre destinazioni, ed è stato attivato dal nostro ufficio Marketing, dopo un’analisi del flusso delle richieste di prenotazione, causa manifestazione autorizzata che si svolgerà a Roma il 30 gennaio. Abbiamo quindi deciso di non dedicare lo sconto ad un numero preciso di persone ma abbiamo pensato di allargare l’offerta a tutti i nostri passeggeri, senza alcuna discriminazione. Siamo dispiaciuti per tutte le persone che abbiano mal interpretato il nostro gesto e per chi ha deciso di non usufruire dei nostri servizi. Rimaniamo a disposizione per ulteriori chiarimenti e per l’assistenza necessaria all’utilizzo di tale promozione.

Guadagnare con il Social Care

Se vuoi scoprire come gestire le crisi o meglio ancora non doverle gestire mai, leggi GRATIS  il mio ebook: “Guadagnare con il Social Care“.

 

 

 

Foto di Alexas_Fotos

Comments

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5 pensieri su “Social Care: se la segui viaggi come un treno!

  • Ottimo pezzo… Ecco a me il “Ragazzi” non mi ha dato fastidio, anzi penso che un linguaggio in cui ci si da del tu sia molto più utile a coprire una figura di m, fatta con due comunicati fuorvianti…
    Poi devo dire che il social media coso della Italo, potrebbe prendere in prestito il suggerimento di comunicato stampa che hai proposto… Io farei un video comunicato stampa…

  • Hai fatto un’ottima analisi e un ancor più ottimo comunicato stampa. Sarebbe stato molto semplice anche pensare meglio (prima) il codice sconto, visto che è usufruibile da tutti per le tratte da e verso Roma ci stava bene un “ROMA30” e la polemica non sarebbe neppure iniziata 😉

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